Tóm tắt: Chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề sống còn đối với mỗi doanh nghiệp khách sạn và là sự quan
tâm của khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như các cấp quản lý vĩ mô. Đo lường và đánh giá
chất lượng dịch vụ khách sạn được đặt ra là tất yếu nhưng với đặc thù chất lượng dịch vụ
khách sạn có thể sử dụng nhiều mô hình, công cụ, phương pháp phân tích khác nhau. Nghiên
cứu này nhằm tổng quan các mô hình, phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách
sạn từ đó xác định những khoảng trống trong đo lường cũng như đánh giá chất lượng dịch
vụ khách sạn hiện nay, đồng thời đề xuất khoảng cách chất lượng dịch vụ để đo lường trong
nội bộ khách sạn, bổ sung thêm phương pháp phân tích kết quả đo lường như: biểu đồ kiểm
soát quá trình cung ứng dịch vụ, chỉ số phản ánh mức chất lượng tổng hợp nhằm so sánh chất
lượng của các khách sạn, các phương pháp phân tích tương ứng, đa tương ứng và phân tích
cụm nhằm trực quan hóa kết quả nghiên cứu.