KT&PT, số 239(II), tháng 5 năm 2017, tr. 69-76
Tóm tắt: Bài nghiên cứu dựa trên nền tảng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF đã phát triển
mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện đa khoa ở Hà
Nội. Bằng việc kiểm định bộ thang đo với phương pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha và nhân
tố khám phá EFA, kết quả cho thấy có 4 nhân tố tác động ảnh hưởng đến mức độ đánh giá chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân gồm: Phương tiện hữu hình, sự sẵn sàng phục vụ,
khả năng đáp ứng và sự tin cậy. Với mức độ tác động mạnh, các bệnh viện cần tập trung ưu tiên
nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình và sự sẵn sàng phục vụ để nâng cao chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, khám chữa bệnh, SERVPERF.