KT&PT, số 241, tháng 7 năm 2017, tr. 77-85
Tóm tắt: Sự thỏa mãn/bất mãn của khách hàng ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Mặc dù tầm
quan trọng trong lý thuyết lẫn thực tiễn, bản chất cân xứng hay bất cân xứng của hai khái niệm
vẫn còn nhiều tranh luận. Một số nghiên cứu cho rằng đây là hai khái niệm đối xứng, một số lại
khẳng định tính bất đối xứng của hai khái niệm. Nghiên cứu này ủng hộ quan điểm bất đối xứng.
Theo đó, thỏa mãn đối lập với không thỏa mãn, bất mãn đối lập với không bất mãn. Tức là, thỏa
mãn xuất hiện khi không có gì để không thỏa mãn, ngược lại bất mãn xuất hiện khi không có gì
để không bất mãn, chứ không phải bất mãn xuất hiện khi không được thỏa mãn. Quan điểm này
đã mở ra hướng tiếp cận khác về cách xác định các nhóm yếu tố sản phẩm/dịch vụ có tác động
đến sự hài lòng và bất mãn khách hàng. Nghiên cứu này sẽ làm rõ các nội dung trên, chỉ ra
những khoảng trống trong lý thuyết và hướng nghiên cứu mới.
Từ khóa: Tính bất đối xứng, thuyết hai nhân tố, sự bất mãn của khách hàng, sự hài lòng khách hàng.