Tạp chí Kinh tế và Phát triển, Số 273, tháng 03 năm 2020, tr. 63-73
Tóm tắt: Mục tiêu chính của nghiên cứu này là khám phá và xếp hạng khía cạnh dịch vụ khách sạn
dựa trên phương pháp khai thác ý kiến khách hàng trực tuyến. Trước tiên, nghiên cứu này
tiến hành thu thập tự động 15.480 bình luận về khách sạn tại Việt Nam trên trang Agoda.
com, sau đó tiền xử lý, gán nhãn dữ liệu và thực hiện huấn luyện bằng các mô hình phân
loại ý kiến để tìm ra mô hình phù hợp nhất với bộ dữ liệu và áp dụng mô hình này để dự báo
phân loại ý kiến cho toàn bộ dữ liệu đã thu thập được. Cuối cùng, nghiên cứu này áp dụng
phương pháp trích xuất và xếp hạng mức độ quan trọng của từng khía cạnh dịch vụ khách
sạn. Kết quả nghiên cứu cho thấy việc áp dụng phương pháp khai thác ý kiến trên tập dữ liệu
bình luận có thể khám phá mức độ quan tâm của du khách về các khía cạnh dịch vụ khách
sạn. Nghiên cứu này có giá trị tham khảo cho các doanh nghiệp trong việc quản trị chất
lượng dịch vụ.
Từ khóa: Khai thác ý kiến, chất lượng dịch vụ du lịch, xếp hạng dịch vụ khách sạn.