Bùi Minh Hiển, Nguyễn Thành Phát, Phạm Thị Thiên Hương, Nguyễn Thị Bảo Hương, Hồ Trung Thành
Tạp chí Kinh tế và Phát triển, Số 291, tháng 09 năm 2021, tr. 53-65
Tóm tắt: Phân tích cảm xúc hay khai phá ý kiến dựa trên những phản hồi của khách hàng trước, trong
và sau mua sắm đóng vai trò rất quan trọng để doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh
phù hợp đối với từng sản phẩm, dịch vụ hay đối với từng phân khúc khách hàng. Thông qua
việc khảo sát các mô hình phân tích và hiểu ý kiến khách hàng, bài báo trước hết tập trung
vào đề xuất mô hình phân tích ý kiến khách hàng trực tuyến và thử nghiệm phương pháp với
trường hợp cụ thể là tập dữ liệu được thu thập từ ứng dụng thương mại điện tử Lazada – một
trong các sàn thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam với nhiều năm đứng đầu thị trường.
Tiếp theo, nhóm tác giả dựa vào phương pháp học máy có giám sát với hai thuật toán hồi quy
Logistic và Random Forest để thực nghiệm mô hình, so sánh và đánh giá độ chính xác. Kết
quả nghiên cứu hàm ý phương pháp phân tích và thấu hiểu trải nghiệm khách cho nhà quản lý
để từ đó triển khai có cơ sở xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp hơn.
Từ khóa: Phân tích ý kiến khách hàng, thương mại điện tử, khách hàng trực tuyến, phân tích cảm xúc, học máy có giám sát