KT&PT, số 239, tháng 5 năm 2017, tr. 29-36
Tóm tắt: Nghiên cứu này xem xét tác động của văn hóa doanh nghiệp, văn hóa người lãnh đạo đến sự gắn
kết và hài lòng của nhân viên với tổ chức và công việc, từ đó tác động đến thái độ của nhân viên
với khách hàng. Nghiên cứu thực hiện khảo sát với 203 nhân viên tín dụng ngành ngân hàng và
203 khách hàng (mỗi nhân viên được đánh giá bởi một khách hàng bất kỳ có quan hệ giao dịch
từ 1-2 năm) tại Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy văn hóa của tổ chức và của người
lãnh đạo có tác động mạnh mẽ đến sự gắn kết và sự hài lòng của nhân viên với tổ chức và công
việc. Điều thú vị là hai yếu tố văn hóa này không tác động trực tiếp đến thái độ của nhân viên
với khách hàng mà thông qua sự hài lòng của nhân viên với tổ chức và công việc.
Từ khóa: Thuyết lây lan; văn hóa doanh nghiệp và người lãnh đạo; sự gắn kết của nhân viên; sự hài lòng của nhân viên; thái độ của nhân viên với khách hàng