Chất lượng dịch vụ cung ứng, giá, chiết khấu và sự hài lòng của khách hàng công nghiệp: Nghiên cứu so sánh nhà thầu và đại lý

KT&PT, Số Đặc biệt, tháng 09 năm 2016, tr. 122-131
Tóm tắt:
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ phát triển từ hơn hai thập kỷ, tuy nhiên chủ yếu ở thị trường bán lẻ, rất ít trong ngành công nghiệp. Nghiên cứu này ứng dụng và điều chỉnh thang đo LSQ của Mentzer & cộng sự (1999) phù hợp với bối cảnh Việt Nam nhằm xác định những yếu tố chất lượng dịch vụ cung ứng và đo lường tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Đặc biệt, nghiên cứu lần đầu tiên thực hiện so sánh các mối quan hệ trên đối với hai đối tượng khách hàng: Nhà thầu và Đại lý. Nghiên cứu được thực hiện với 95 nhà thầu và 101 đại lý của bốn công ty cung ứng vật liệu xây dựng. Kết quả cho thấy Tính Đáp ứng, Tính kịp thời, Chất lượng giao hàng, đơn hàng và xử lý hàng lỗi có tác động mạnh đến Sự hài lòng của cả hai đối tượng khách hàng, trong đó Tính đáp ứng đặc biệt quan trọng đối với Nhà thầu, trong khi đó Giá cả và Chiết khấu vẫn là yếu tố quan tâm hàng đầu của Đại lý.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ cung ứng, Quan hệ doanh nghiệp với doanh nghiệp, Sự hài lòng khách hàng.
Tra cứu bài báo